Suomalaisten moottoripyöräliikkeiden asiakaspalvelu on kehittynyt suuren harppauksen parin viime vuoden aikana. Asiakkaiden saama palvelu on nyt sekä nopeampaa että parempaa. Moottoripyöräliikkeiden palvelun taso on huippuluokkaa verrattuna mihin tahansa toimialaan.
Moottoripyörälehti MP Maailman Palvelu Plus Oy:lta tilaaman moottoripyöräliikkeiden asiakaspalvelututkimuksen kolme parasta yritystä yltävät tällä kertaa vähintään 90 pisteeseen, mikä on tällä tutkimusmenetelmällä ainutlaatuisen kova tulos. Palvelu Plussan tutkija Miika Parpon mukaan yksittäisellä käynnillä yrityksen on suhteellisen helppo ylittää 90 pisteen raja, mutta kokonaistuloksena se on harvinaista millä tahansa alalla, ja tarkoittaa yrityksen henkilökunnan todella onnistuneen työssään.
Vertailun pisteiden valossa korkeimmalla tasolla moottoripyöräliikkeissä ovat puitteet, keskimäärin 92 pistettä (maksimi 100). Asiakkaan kokema subjektiivinen kokonaisvaikutelma jää siitä vain muutaman pisteen, keskiarvo on 88 pistettä. Asiakaspalveluvertailun perusteella vaikeinta suomalaiselle moottoripyöräliikkeelle ja sen henkilökunnalle on edelleen varsinainen asiakkaan palveleminen, erityisesti itse myyntitapahtuma. Tosin sekin on kehittynyt huiman askeleen eteenpäin edellisestä kahden vuoden takaisesta vertailusta, 63 pisteestä 76 pisteeseen.
Tulosten keskiarvo on noussut kahden vuoden takaisesta tyydyttävän alarajalta melko hyväksi, pistein ilmoitettuna 70 pisteestä 81 pisteeseen. Vertailun yhteydessä haastatellut kauppiaat toteavat, että lähes jokaisessa yrityksessä on tällä hetkellä vähemmän henkilökuntaa kuin vielä pari vuotta sitten. Tämä asia huomioiden asiakaspalvelun parantuminen on vieläkin suurempaa.
Asiakaspalvelu erikoisliikkeiden pelastus
Asiakaspalveluvertailun kärkeen sijoittuneet yritykset näkivät hyvän asiakaspalvelun olevan erikoisliikkeiden pelastus. Toisaalta he myönsivät, että se on myös erikoisliikkeiden ainoa mahdollisuus pärjätä tiukassa kilpailussa. Ilahduttavan moni yrittäjä piti tällaisia puolueettomia vertailuja ehdottoman hyödyllisenä sekä kuluttajille, että varsinkin mukana oleville yrityksille.
Aikaisempina kertoina asiakaspalveluvertailussa mukana olleet yritykset kertoivat avoimesti hyödyntäneensä huolellisesti aiempien kertojen tulokset ja siksi pärjänneensä nyt paremmin. Malliesimerkki tästä on tämänkertaisen vertailun voittanut Euro Motor Center, joka viime kerralla sijoittui tulosten keskivaiheille.
– Viime kerralla olimme MP Maailman asiakaspalveluvertailussa tulosten keskivaiheilla. Olemme käyneet asioita läpi ja pyrkineet oppimaan virheistämme. Mielestäni reklamaatioita ei kannata pelätä, niistä oppii ja niiden avulla voi kehittää toimintaa. Meillä on myös pitkään ollut sama henkilökunta, joten tuotteet ja yrityksen toimintatavat ja tavoitteet ovat heille tuttuja, Euro Motor Centerin toimitusjohtaja Heikki Viitala taustoittaa.
Moottoripyöräliikkeiden asiakaspalveluvertailu löytyy kokonaisuudessaan MP Maailman numerosta 7/2012.
Aiheeseen liittyen
No related posts.